GESTION DES TENSIONS, RÉCLAMATIONS, CONFLITS
Formation créée le 26/08/2024. Dernière mise à jour le 28/08/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Vous opérez dans le domaine de l’immobilier. Les enjeux sont souvent importants pour les parties prenantes. Ces dernières peuvent être des Locataires (pros et particuliers), Bailleurs, Artisans, ou même des collaborateurs directs. Les qualités et compétences de vos collaborateurs sont essentielles à leur succès et celui de votre entreprise. Les lois, réglementations, techniques du bâtiment, ainsi que leurs compétences interpersonnelles sont les bases de leur métier. Vous avez lancé une action de formation, d’entrainement ou de renforcement sur ces thématiques.
Objectifs de la formation
- Apprendre à adopter les attitudes adéquates pour les interactions : gérer son stress et ses émotions
- Apprendre à employer des comportements facilitateurs pour les échanges
- Apprendre à mettre en place des techniques de résolutions pour tenter de maitriser l'orientation des interactions
Profil des bénéficiaires
- Cette action est destinée aux collaborateurs de l’entreprise amenés à interagir avec des clients ou fournisseurs de l’entreprise.
- L’universalité des outils abordés autorise toute personne intéressée à y participer.
- Aucun prérequis spécifique n’est nécessaire.
Contenu de la formation
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Introduction
- Présentations mutuelles et présentation de la formation
- Échanges d'expériences individuelles
- Échanges des attentes individuelles
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La gestion des émotions : les nôtres et celles de nos interlocuteurs
- La prise de conscience de l’impact des émotions sur nos décisions et comportements.
- Savoir prendre du recul sur les situations, relativiser pour garder « le choix », la maitrise.
- Adopter les attitudes propices à la non-dégradation d’une situation.
- Comprendre le « Courbe de Deuil » de nos interlocuteurs.
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Mises en application des techniques travaillées
- Se rendre compte que l’essentiel des techniques proposées se résument en 3 mêmes étapes distinctes.
- Propositions d’étapes complémentaires en option, à utiliser selon la situation (les pouvoirs mutuels, etc...)
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Les comportements facilitateurs
- Maitriser des comportements interpersonnels efficaces en fonction des situations et des interlocuteurs.
EDO Academy met à votre disposition une équipe réactive et compétente pour vous accompagner au mieux dans le cadre de vos projets de formation. Votre interlocuteur est : Betty CURIOZ - betty@edo-group.fr - 09 70 70 53 98
- Feuille de présence
- Questions orales ou écrites
- Mise en situation
- Formulaire d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l'action de formation
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Étude de cas concrets
- Quiz en salle
- Cartes de mémorisation
- Livret d'accompagnement